PBL Blok 1: Komunikasi Efektif dan Empati dalam Hubungan Dokter-Pasien

Pendahuluan

1.     Latar Belakang

Masyarakat saat ini adalah tipe masyarakat yang membutuhkan perhatian serta sentuhan kasih yang lebih besar karena kejenuhan mereka terhadap teknologi. Setiap kali mereka menghadapi permasalahan yang mengganggu mental maupun fisik, mereka akan berusaha mencari pertolongan. Dokter adalah salah satu tujuan yang kerap mereka datangi. Dengan datang kepada dokter, mereka tidak hanya berharap dapat disembuhkan secara fisik, tetapi juga secara mental.

Disinilah seorang dokter harus dapat melakukan komunikasi yang efektif kepada tiap masyarakat yang datang untuk mencari pertolongan. Dengan bersedia mendengarkan tiap keluhan mereka dengan sabar dan penuh perhatian, dokter secara tidak langsung telah mengurangi penderitaan pasien. Terlebih dari itu, dengan menyampaikan informasi yang benar ataupun memberikan kata-kata yang menyejukkan dan menguatkan, membuat pasien semakin merasa tertolong. Dengan komunikasi yang efektif inilah, dokter dapat meningkatkan kesehatan jiwa, kepuasan pasien, dan dapat mengurangi risiko malpraktik.

Selain mampu berkomunikasi secara efektif, dokter juga dituntut untuk memiliki rasa empati. Empati adalah kemampuan untuk merasakan, menghayati, dan menempatkan diri sendiri ditempat oranglain. Dengan berempati, dokter mampu meningkatkan pertumbuhan pasien dalam hal kesucian, kebajikan, kasih dan hikmat spiritual. Tidak hanya itu, dengan berempati dokter dapat menolong pasien untuk menjadi kuat, mandiri, dan dapat melihat realitas kehidupannya.

2.     Latar Belakang Masalah

Kasus yang diberikan kali ini bercerita tentang seorang perempuan berusia 45 tahun yang menyampaikan banyak keluhan dengan cara yang kekanak-kanakan. Hal tersebut membuat dokter menjadi kesal. Dari kasus tersebut, saya melihat bahwa dokter masih belum mampu menerapkan keterampilan untuk berkomunikasi efektif. Dalam hal berempati, dokter tersebut juga tampaknya kurang berempati kepada pasien. Dokter juga tidak menangani pasien sesuai dengan egostate yang ditunjukkan oleh pasien.

Isi

1.     Sikap Diri (Ego State) Pada Manusia

Menurut Eric Berne, setiap orang mempunyai tiga sikap diri (ego state), yaitu sikap diri orang tua (parent ego state), sikap diri dewasa (adult ego state), dan sikap diri anak (child ego state)¹. Tiga sikap diri ini tidak memandang usia dari masing-masing individu, entah itu remaja, orang tua, nenek, anak kecil, dsb. Berapa pun usia seorang manusia, ia bisa saya berbicara dan bersikap dalam tiga sikap diri. Terkadang mereka menjadi seperti anak-anak, kadang seperti dewasa, dan terkadang bisa seperti orang tua.

1.1  Sikap Diri Orang Tua

Sikap diri orang tua biasanya condong kearah sikap yang mengatur, menegur, menyalahkan, mengharuskan, megasuh, menghibur, dan menyayangi². Maka dari itu, dapat diartikan bahwa sikap diri orang tua adalah bagian kepribadian yang bisa bersikap mengkritik namun juga bisa mengasuh dengan kasih namun sikap diri orang tua biasanya tidak dapat disalahkan.

1.2  Sikap Diri Dewasa

Sikap diri dewasa berarti sikap dalam menghadapai persoalan secara cerdas, menggunakan otak, terarah, tidak berpihak, mengumpulkan keterangan, dan mencari pemecahan terbaik³. Selain itu, sikap diri dewasa juga dapat dilihat dari sikap mereka yang berorientasi pada kenyataan, memberi keterangan yang diperlukan, mengalisa dan mencoba memahami situasi, membandingkan berbagai alternatif, percaya diri sendiri, tidak dipengaruhi perasaan, dan melakukan koreksi bila perlu. Maka sikap diri dewasa cenderung mengolah persoalan berdasarkan data, analisis, dan juga logika.

1.3  Sikap Diri Kanak-Kanak

Sikap diri anak ialah ketika seseorang bersikap seperti diperlihatkan oleh anak-anak. Anak-anak memiliki sikap yang spontan, ingin campur segala urusan, main-main, merengek, penuh daya cipta, bersungut-sungut, dan menganggap ringan masalah. Penampilan anak-anak dipenuhi dengan perasaan, fantasi, intuisi dan juga emosi.

1.4  Sikap Diri dalam Komunikasi

Tiap-tiap orang harus mampu menentukan “sikap diri” agar komunikasi dapat berjalan dengan lancar dan menyenangkan. Jauh lebih baik, apabila keduanya dapat memiliki “sikap diri” dewasa dengan dewasa. Apabila salah satu pihak dalam kegiatan komunikasi menyadari tipe sikap diri manakah yang terdapat pada lawan bicara, lalu dapat menyesuaikan diri, maka komunikasi akan berjalan dengan lancar. Jadi, secara tidak langsung, keberhasilan suatu komunikasi turut didukung dengan memahami sikap diri yang ditunjukkan oleh lawan bicara kita.

2.     Komunikasi

2.1  Pengertian Komunikasi

Ada beberapa pengertian terkait dengan komunikasi. Pertama, komunikasi dapat diartikan sebagai proses interaksi penuh makna antara sesama manusia. Kedua, komunikasi adalah proses dimana makna dipertukarkan sehingga terjadi pemahaman. Ketiga, komunikasi merupakan proses dimana pesan diberikan atau diterima baik secara verbal maupun non-verbal. Dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah proses pemberian atau penerimaan pesan antar sesama manusia sehingga terjadi pemahaman baik melalui verbal (menggunakan kata-kata) maupun non verbal (tidak menggunakan kata-kata).

2.2  Komunikasi Verbal dan Non Verbal

2.2.1        Komunikasi Verbal

Komunikasi verbal dapat diartikan sebagai komunikasi yang melibatkan bahasa atau perkataan⁴. Komunikasi verbal dapat disuarakan maupun ditulis. Dalam hal ini, kualitas suara; kecepatan; dan intonasi turut menjadi usur yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal. Dalam komunikasi verbal, pilihan kata yang baik adalah kunci dari keberhasilan komunikasi ini. Kata-kata membentuk realitas, sehingga mengandung kekuatan yang luar biasa.

2.2.2        Komunikasi Non Verbal

Komunikasi non verbal yaitu komunikasi yang diungkapkan melalui pakaian dan setiap kategori benda lainnya, komunikasi dengan gerak sebagai sinyal, dan komunikasi dengan tindakan atau gerakan tubuh⁵. Komunikasi non verbal memiliki peran penting dalam melengkapi efektifitas komunikasi berbal, terutama saat komunikasi dilakukan secara tatap muka. Hal-hal yang dapat diperhatikan dari komunkasi non verbal adalah ekspresi mata, kontak mata, pakaian, gaya rambut, sikap tubuh (santai, wibawa, dsb), dan masih banyak lagi.

2.3  Komunikasi Satu dan Dua Arah

Komunikasi satu arah adalah situasi komunikasi dimana pengirim tidak memiliki kesempatan untuk mengetahui bagaimana penerima memberikan umpan balik bagi pesannya. Sementara itu, komunikasi dua arah adalah situasi komunikasi dimana pengirim cukup leluasa mendapatkan umpan balik dari pendengarnya⁶.

Dari dua macam komunikasi diatas, komunikasi dua arah adalah jenis komunikasi yang paling efektif. Dengan komunikasi dua arah, akan memudahkan terbentuknya sebuah pemahaman antara pengirim dan penerima perima pesan. Dalam dunia kedokteran, komunikasi dua arah sangat dibutuhkan untuk bisa menentukan diagnosis dan cara penangan yang tepat.

2.4  Transaksi dalam Komunikasi

Dalam berkomunikasi, terjadi peristiwa transaksi yang akan tergantung pada sikap diri (ego state) dari dua atau lebih idividu yang berkomunikasi. Transaksi yang terjadi ada tiga macam, yaitu transaksi imbang (complementrey Transaction), transaksi silang (crossed transaction) dan transaksi selubung (ulterior transaction).

2.4.1        Transaksi Imbang (Complementary Transaction)

Yang dimaksud dengan transaksi imbang adalah komunikasi yang terjalin pada taraf ego state yang sama. Misalnya antara orang tua dengan orang tua, dewasa dengan dewasa, atau kanak-kanak dengan kanak-kanak. Transaksi ini dinilai paling sehat karena biasanya menghasilkan respon yang sesuai.

2.4.2        Transaksi Silang (Crossed Transaction)

Transkasi silang mengakibatkan kesenjangan dalam komunikasi karena terjadi perbedaan ego state dalam komunikasi⁷. Komunkasi silang lebih sering meleset karena komunikasi yang dikirim dari dan ke ego state kurang tepat pada situasi tertentu atau karena pihak yang diajak berkomunikasi tidak peka dan jawababnya tidak sesuai. Hasilnya respon yang tidak sesuai justru muncul dan memicu kemarahan, persaan bersalah, ribut, dan terkadang perilaku yang menghindar.

2.4.3        Transaksi Selubung (Ulterior Transaction)

Dalam transaksi selubung, pesan disampaikan oleh ego state tertentu dan biasanya melibatkan dua atau lebih ego state. Ada makna tersembunyi dalam komunikasi yang secara sosial dapat diterima.

3.     Komunikasi Efektif Dokter-Pasien

Dalam dunia kedokteran, seorang dokter bukan hanya harus pandai berkomunikasi, tetapi dokter juga harus memiliki keterampilan untuk berkomunikasi secara efektif. Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang terjadi secara dua arah, bahasa yang digunakan dalam komunikasi adalah bahasa yang dapat diterima, terdapat unsur untuk mendengar secara aktif, memperhatikan pesan verbal dan non verbal, serta komunikasi yang sifatnya dewasa dengan dewasa (tidak otoriter dan tidak mengatur). Komunikasi dokter-pasien yang efektif sangat diperlukan untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya mengenai kondisi pasien, agar dokter dapat membuat diagnosis, dan membantu pasien bekerja sama dengan dokter dalam proses penyembuhan⁸.

Manfaat yang dapat diperoleh dari komunikasi efektif dokter-pasien adalah: meningkatkan kesehatan jiwa, pasien lebih patuh pada pengobatan, meningkatnya kepuasan pasien, meningkatnya kepuasan dokter, dan pada akhirnya dapat mengurangi risiko malpraktik. Melihat begitu banyak manfaat yang diperoleh dari komunikasi yang efektif antara dokter dan pasien, maka jelaslah bahwa komunikasi yang efektif adalah hal yang sangat penting dan harus diperhatikan oleh dokter dan pasien.

Apabila dalam prakteknya dokter dan pasien berhasil berkomunikasi secara efektif dan dapat memetik manfaat-manfaat seperti yang disebutkan diatas, maka akan menimbulkan analisa transaksionil yang bersifat ASAS-ASAS (aku senang aman sentosa). Akan tetapi jika yang terjadi kebalikannya dapat memunculkan sifat ASAS-ATISAS (aku tidak senang aman sentosa), ATISAS-ASAS, bahkan ATISAS-ATISAS.

4.     Empati

4.1  Pengertian Empati

Kebanyakan orang beranggapan bahwa empati memiliki arti dan makna yang sama dengan simpati, padahal pengertian empati adalah seseorang menempatkan dirinya secara imajinatif pada posisi orang lain⁹. Secara lebib luas, empati juga bisa diartikan sebagai upaya dan kemampuan untuk mengerti, menghayati dan menempatkan diri seseorang di tempat orang lain sesuai dengan identitas, pikiran, perasaan, keinginan, perilaku, tanpa mencampur-baurkan nilai. Menunjukkan empati tidak hanya lewat komunikasi verbal, namun juga dapat ditampilkan dalam non verbal (seperti: genggaman tangan, mimik muka simpatik, dsb).

4.2  Keterampilan Empati

Berempati bukan hanya sekedar berbasa-basi atau bermanis mulut kepada pasien, tetapi juga dituntut untuk memiliki keterampilan-keterampilan seperti berikut ini: mendengarkan aktif, responsif terhadap kebutuhan pasien, responsif terhadap kepentingan pasien, adanya usaha untuk memberikan pertolongan pada pasien, dan dimulai dari diri sendiri.

4.3  Mendengar Aktif

Mendengar aktif bukanlah sesuatu yang mudah untuk dilakuan. Meskipun demikian, mendengar aktif dapat dipelajari karena pendengar yang baik dan aktif tidak terlahir begitu saja melainkan dibentuk memlalui proses yang tidak mudah. Sebuah penelitian menunjukkan bahwa efisiensi mendengar rata-rata pada budaya ini hanya sekitar 25 persen saja, itu artinya walaupun kita mendengar semua kata yang diucapkan, tetapi sebenarnya kita tidak memproses semua kata-kata itu¹⁰.

Seorang dokter harus mampu mendengar aktif dengan tujuan untuk mengetahui pemikiran, perasaan, dan keinginan yang ingin disampaikan oleh pasien. Dalam mendengar aktif, dokter tidak hanya memperhatikan komunikasi verbal yang disampaikan tapi juga turut mengamati aspek-aspek non verbal yang mungkin ditunjukan oleh pasien.

4.4  Manfaat Empati

Dengan menunjukkan rasa empati terhadap pasien, seorang dokter dapat memetik manfaat-manfaat sebagai berikut:

4.4.1        Menyokong atau meningkatkan pertumbuhan dalam kesucian, kebajikan, kasih dan hikmat spiritual.

4.4.2        Menolong pasien untuk menjadi kuat

4.4.3        Menolong pasien untuk mandiri

4.4.4        Menolong pasien untuk melihat realitas

4.4.5        Menolong pasien untuk mendapatkan kepastian bahwa: masalahnya adalah masalah umum, sudah diketahui penyebabnya, ada metode perawatan, dsb.

5.     Pembahasan Kasus

Skenario B: seorang perempuan 45 tahun datang berobat ke dokter dengan banyak keluhan sering pusing, sering sakit perut, sering lemas. Dokter kesal karena pasien banyak keluhan dan mengemukakan keluhan tersebut secara kanak-kanak.

Dari kasus diatas, kita bisa melihat bahwa pasien tergolong dalam ego state kanak-kanak karena caranya menyampaikan keluhan dengan model kanak-kanak. Sayangnya disini, dokter tampak tidak memposisikan diri sebagai ego state kanak-kanak juga sehingga terjadi transaksi silang (Crossed Transaction). Transaksi silang ini mengakibatkan kesenjangan dalam komunikasi. Adapun dampak dari transaksi silang adalah respon yang memicu kemarahan, persaan bersalah, ribut, dan terkadang perilaku yang menghindar. Dalam kasus diatas, dokter menjadi kesal yang merupakan bentuk kemarahan akibat ketidakcocokan ego state.

Komunikasi yang dilakukan oleh pasien tergolong dalam komunikasi verbal, dimana pasien melibatkan bahasa atau perkataan yang disuarakan. Sementara untuk dokter, komunikasi yang dilakukan lebih ke arah non verbal (walaupun tidak disebutkan), karena perasaan kesal dokter mungkin hanya ditunjukkan lewat mimik muka atau tindakan berikutnya kepada pasien. Untuk arah komunikasinya, dalam kasus diatas lebih mengarah ke jenis komunikasi searah atau satu arah. Komunikasi satu arah ini membuat pengirim pesa (pasien) tidak menerima umpan balik dari pendengar (dokter).

Dalam hal empati, dokter tampak kurang memiliki sikap empati. Hal ini dilihat dari ketidakmampuan dokter untuk memiliki beberapa keterampilan empati seperti mendengar aktif, dan responsif terhadap kebutuhan serta kepentingan pasien. Dokter tampak hanya sambil lalu mendengarkan pasien karena tengah diliputi perasaan kesal (dalam kasus tidak begitu disebutkan). Padahal, seorang dokter seharusnya mampu mendengar aktif agar mengetahui pemikiran, perasaan, dan keinginan yang ingin disampaikan oleh pasien.

Dari beberapa pembahasan diatas, dapat dilihat bahwa dokter masih belum mampu berkomunikasi secara efektif dan berempati terhadap pasiennya. Hal ini akan menimbulkan analisa transaksionil yang bersifat ATISAS-ATISAS. ATISAS-ATISAN berarti: aku (pasien) tidak senang aman sentosa – aku (pasien) tidak senang aman sentosa. Karena semua hal tersebut, dapat dikatakan bahwa dokter gagal membangun komunikasi efektif dan empati terhadap pasien.

Kesimpulan

Dari pembahasan mengenai kasus seorang dokter yang kesal terhadap pasiennya yang banyak keluhan dan kekanak-kanakan, dapat ditarik kesimpulan bahwa terjadi kegagalan komunikasi efektif dan empati antara dokter dan pasien. Kesimpulan tersebut dapat dilihat dari hal-hal berikut ini:

1.      Dokter tidak mampu menyetarakan atau menyamakan ego statenya.

2.      Timbul transaksi silang yang mengakibatkan timbulnya kekesalan.

3.      Dokter menunjukkan sikap kekesalannya secara non verbal (walau tidak disebutkan dalam kasus).

4.      Pasien tidak mendapatkan umpan balik dari dokter karena komunikasi yang diberikan adalah komunikasi searah.

5.      Dokter gagal memiliki keterampilan empati dalam hal: tidak menjadi pendengar aktif dan tidak responsif terhadap kebutuhan serta kepentingan pasien.

6.      Timbul hasil ATISAS-ATISAS (keduanya “aku tidak senang aman sentosa”)

Sangat disayangkan bahwa terjadi kegagal komunikasi efektif dan empati dalam kasus diatas. Seharusnya untuk menghindari kegagalan komunikasi empati, dapat dilakuakan hal-hal sebagai berikut:

1.      Dokter menyetarakan atau menyamakan ego statenya dengan pasien. Dalam hal ini, kanak-kanak dengan kanak-kanak. Bahkan lebih baik apabila dewasa dengan dewasa

2.      Transaksi yang timbul adalah imbang karena akan menghasilkan respon yang sesuai.

3.      Pasien mendapatkan umpan baik yang seharusnya dari dokter karena terjadi komunikasi dua arah.

4.      Dokter memiliki keterampilan empati dalam hal: mendengar aktif dan responsif terhadap kebutuhan serta kepentingan pasien.

5.      Timbul hasil ASAS-ASAS (keduanya “aku senang aman sentosa”)

Daftar Pustaka

 (5) Barata, Atep Adya. Dasar Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo.

(10) Hegner, Barbara R.; dkk. 2003. Asisten Keperawatan: Suatu Proses Keperawatan, Edisi

6. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.

 (8) Sukardi, Elias; dkk. 2008. Modul Komunikasi Pasien-Dokter: Suatu Pendekatan Holistik.

Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran ECG.

 (6) Supratiknya, A. Tinjauan Psikologis: Komunikasi antarpribadi. Penerbit Kanisius.

(1,2,3,7,9) Uripni, Christina Lia; dkk. 2003. Komunikasi Kebidanan. Jakarta: Penerbit Buku

Kedokteran EGC.

(4) Wong, Dona L; dkk. 2009. Buku Ajar Keperawatan Pediatrik Wong, Ed 6, Vol 1 Wong.

Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran EGC.